用友U8^+^{CRM能够帮助企业管理所有跟客户接触的前端业务，建立客户全生命周期的管理用友U8}+系统；帮助企业建立更加有效维护客户资源，满足客户需求。

用友U8+支持企业管理客户资源、市场营销、营销过程、订单管理的所有营销活动的管理；以及面向售后的服务管理。

用友U8^+^{CRM面向的目标客户：}

n 制造业中项目型制造的企业和客户订单个性化非常普遍的企业；

n 商贸流通的行业，尤其是生产工业品商贸流通企业；

n 部分服务业，如仓储物流、教育培训、物业管理、软/硬件服务商、服务代理或服务外包商等

n 部分零售业，所售商品需要进行安装、调试等步骤

CRM产品主要价值：

n 全面的客户信息整合，有效的客户管理，挖掘客户需求，预防客户流失；

n 提高市场管理工作效率，精细分析市场活动的投入产出；

n 快速、准确跟进商机工作推进，把跟进过程量化、细化，销售主管可以随时关注重点项目的跟进过程，尽可能避免商务活动中的失误，提高商机成单率；

n 基于业务员管控的目标管理、工作看板、工作总结、KPI排名、费用管控、移动办公等，旨在打造具有凝聚力的销售团队；

n 基于核心业务的报表查询，为营销管理者用友U8+提供及时准确的信息；

n 构建标准化服务体系，保证服务响应快速、服务质量稳定，增加客户满意度和忠诚度

CRM产品主要特性：

n 用友U8+支持潜在客户、正式客户、联系人信息的管理

n 用友U8+支持市场活动计划、执行，线索收集管理

n 用友U8+支持资源池分配、跟踪监控、手动和自动回收管理

n 销售机会建立、升迁、转化的管理

n 用友U8+支持销售报价、销售订单、退货申请的管理

n 用友U8+支持订单执行情况跟踪管理

n 用友U8+支持订单安装管理

n 用友U8+支持业务员行动、联系邮件、短信的管理

n 用友U8+支持业务员目标管理

n 用友U8+支持业务员日、周、月报管理

n 用友U8+支持业务员KPI管理

n 用友U8+支持产品借出、还回、转换业务管理

n 用友U8+支持服务请求、服务工单、服务计划等服务业务管理

n 用友U8+支持服务报价、服务结算管理

n 用友U8+支持服务配件领用、配件退回、配件耗用、旧件回收管理

n 用友U8+支持产品或配件返修业务管理

n 用友U8+支持备机借出还回业务管理

n 用友U8+支持营销/售后服务费用的申请、支出和报销的管理

n 用友U8+支持呼叫中心与CRM业务集成管理

n 用友U8+支持呼入弹屏、售前咨询、售后报销、咨询、投诉业务管理

n 用友U8+支持呼出业务管理

1.1.1.1 营销管理

营销管理是CRM的核心业务模块，管理企业跟市场、客户接触的所有前端业务。主要内容包括：管理潜在客户和商机、管理分析市场活动、记录竞争对手和竞争产品、全面管理商机推进和相关活动。

营销管理模块的销售机会，供应链的合同管理和销售管理有业务接口关系。

产品特性：

n用友U8+支持客户资源管理

l 用友U8+支持潜在客户、正式客户的区分管理要求

l 用友U8+支持联系人信息，同一个客户联系人上下级关系的管理

l 用友U8+支持客户和联系人的关联关系管理

l 用友U8+支持相关客户和正式客户的关系管理

n用友U8+支持资源池管理

l 用友U8+支持线索、商机、客户的资源池管理

l 资源的手工分配和批量分配

l 用友U8+支持业务员**资源数的控制

l 用友U8+支持资源的手工回收

l 用友U8+支持设置自动回收规则，达到回收条件时，用友U8+系统进行资源的自动回收

n用友U8+支持前端业务管理

l 通过线索，用友U8+支持潜在客户和商机管理，并能够将线索直接转化成联系人、客户、销售机会，用友U8+提供线索转化分析报表

l 用友U8+支持各种市场活动：一般市场活动、邮件市场活动、短信市场活动

l 用友U8+支持竞争对手的相关信息管理：竞争对手档案、竞争对手产品、订单竞争对手

l 用友U8+支持销售机会的精细化管理，包括：销售机会明细、阶段、活动

l 用友U8+支持业务人员各种活动的管理，包括活动计划、活动结果、活动费用

l 用友U8+支持客户和关键联系人管理，包括详细的信息管理、接触管理、节日提醒

n用友U8+支持订单管理

l 用友U8+支持报价单、销售订单的管理

l 用友U8+支持针对报价单、销售订单的行动管理

l 用友U8+支持针对报价单、销售订单多维度的权限管理，通过负责员工、相关员工和管理维度实现

n用友U8+支持退货申请业务

l 用友U8+支持根据发货单生成退货申请，也可以手工录入退货申请

l 退货申请审批后，在销售管理中根据退货申请生成退货单。

n收款

l 可以根据销售订单创建“应收款项”或“销售定金”类型的收款单

l 可以创建“预收款”类型的收款单

n用友U8+支持全业务费用管理

l 用友U8+支持根据业务员的行动、机会、合同、报价单、订单、客户生成费用申请，进行业务过程中费用处理。

l 用友U8+支持费用申请生成费用支出，费用支出审核时生成其他应付，进行供应商往来管理。

l 用友U8+支持费用申请生成费用报销，进行个人费用报销管理。

l 用友U8+支持多维度的费用分析。

n用友U8+支持借出业务处理

l 用友U8+支持样品、产品的借出业务，用友U8+支持将产品借出给客户，用友U8+支持市场活动时，市场部门的借出业务

l 样品借出用友U8+支持还回、不还回两种业务，用友U8+支持样品使用反馈

l 用友U8+支持根据借出还回业务

l 用友U8+支持借出转销售、转赠品、转给其他客户借出业务

n用友U8+支持营销团队管理

l 目标管理：用友U8+支持制定工作目标，包括营销目标、行动目标等，可以将指标分配给业务员、部门，并根据实际执行进行分析，给出相应的差异。

l 工作总结：用友U8+支持业务员和销售部门日报、周报、月报及总结的填制和上报，并能进行审阅，并给出审阅意见。

l KPI排名：用友U8+支持业务员KPI分析，针对多个营销指标，用友U8+提供KPI排名。

l 工作看板：用友U8+支持在桌面直观显示个人当前的工作任务和工作成果

1.1.1.1 服务管理

服务管理是客户全生命周期管理的重要组成部分，是CRM领域的重要模块之一。服务管理是满足企业售后服务部门管理面向客户的服务业务，也能够用友U8+支持服务类型企业的只进行服务流程及服务活动记录。

服务管理的主要内容包括：服务请求、服务派工、配件管理、返厂维修、备机借出、旧件管理、服务回访、服务协议、主动服务计划、服务报价、服务收费等。

产品特性

n 用友U8+支持对服务对象管理

l 用友U8+支持销售出库时自动生成服务产品，也可以手工新增或导入服务产品。可以管理序列号的服务产品，可以带入产品入库时的批序构成。

l 用友U8+支持最终用户管理，在自动生成服务产品时，将客户生成最终用户，用友U8+支持手工新增最终用户。

l 用友U8+支持故障档案建立。

n 用友U8+支持服务活动全面管理

l 用友U8+支持维护服务计划，以管理主动服务，主动服务可以生成服务工单。

l 用友U8+支持与呼叫中心集成，进行投诉、电话等服务呼叫的管理，根据服务呼叫生成服务请求。

l 服务请求用友U8+支持根据呼叫中心受理单生成，也可以手工录入；用友U8+支持对服务请求整单派工或者针对请求报修的明细服务产品进行派工。

l 服务工单用友U8+支持根据服务计划生成，也用友U8+支持根据服务请求派工生成，还可以进行手工录入。

l 服务工单用友U8+支持将服务产品进行配件展开，用友U8+支持手工录入配件、服务项目信息。

l 用友U8+支持根据服务工单上的收费的服务内容做服务报价。

l 若维修过程涉及更换配件，用友U8+支持根据服务工单进行配件申领，仓库根据配件申请进行出库。

l 已领用出库未使用完毕的配件用友U8+支持进行配件退库，退回给仓库，红冲配件出库信息。

l 已领用出库的配件可以记录其实际耗用情况以及对应的换下旧件的信息。

l 用友U8+支持根据服务工单的收费内容或服务配件耗用情况进行服务费用结算，开具发票，确认应收款。

l 用友U8+支持根据服务工单和服务请求进行服务回访，记录客户满意度。

l 用友U8+支持根据服务工单进行费用申请、费用支出，记录当前工单发生的费用情况。

n 移动管理用友U8+支持移动端业务

l 用友U8+支持在移动端创建服务工单

l 用友U8+支持查看服务工单指派的任务单，用友U8+支持对工单现场任务记录：到达、离开、完成、日志汇报。

l 用友U8+支持对工单进行在线配件申领操作

l 用友U8+支持对维修过程中记录配件耗用情况

l 用友U8+支持根据工单或服务耗用进行服务结算管理

n 用友U8+支持返修业务处理

l 用友U8+支持根据服务请求或工单进行返修产品或配件的登记，仓库根据返修登记进行返修入库。

l 用友U8+支持根据返修登记单生成生产订单进行车间返修。

l 返修件修理完成后，用友U8+支持根据返修登记进行返修件的出库。

n 用友U8+支持主动服务

l 用友U8+支持对服务产品进行定期保养维修。

l 用友U8+提供保养维修预警，保养完成后，更新此次保养记录，并给出下次保养建议时间。

n 用友U8+支持服务协议

l 与客户或最终用户签订具有一定期限的服务协议，包括约定的收费项目、服务内容、收款计划等。

l 可以按照协议中的约定制定对应的服务计划，或者对用友U8+提供的服务内容进行服务收费结算

n 用友U8+支持服务备用机的借出还回业务

l 用友U8+支持根据服务请求或服务工单进行服务备用机的借出、还回业务

n 服务知识库管理

l 用友U8+支持服务维修知识库的维护和管理。

u8.pdf

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